PQR

Nuestra plataforma de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) está diseñada para facilitar la comunicación con nuestros usuarios. A través de este espacio, buscamos atender sus inquietudes de manera eficiente, transparente y oportuna.

1. OBJETIVO

Garantizar una atención ágil, respetuosa y eficiente a todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) presentadas por nuestros clientes y demás partes interesadas, asegurando una gestión oportuna que contribuya a la mejora continua de nuestros procesos y a la excelencia en la prestación de nuestros productos y servicios. En Colchones Soñador JJ., nos comprometemos a escuchar activamente a nuestros usuarios, resolver sus inquietudes de manera efectiva y fortalecer la confianza en nuestra marca.

2. NORMATIVDAD:
3. Constitución política de Colombia: Artículos 1, 2, 13, 15, 20, 23, 26, 29, 74, 83, 84, 85, 86, 92,123, 209 y 365 para la Atención al Ciudadano, Garantizar derechos fundamentales
4. Ley 1755 de 2015:

Artículo 13. Objeto y modalidades del derecho de petición ante autoridades. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma.

Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo.

Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

Artículo 14 Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:

Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.

Artículo 17 Peticiones incompletas y desistimiento tácito. En virtud del principio de eficacia, cuando la autoridad constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes.

A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, se reactivará el término para resolver la petición.

Artículo 18 Desistimiento expreso de la petición. Los interesados podrán desistir en cualquier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades podrán continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés público; en tal caso expedirán resolución motivada.

Artículo 25. Ley 1755 de 2015 Rechazo de las peticiones de información por motivo de reserva.

Toda decisión que rechace la petición de informaciones o documentos será motivada,

Indicará en forma precisa las disposiciones legales que impiden la entrega de información o documentos pertinentes y deberá notificarse al peticionario. Contra la decisión que rechace la petición de informaciones o documentos por motivos de reserva legal, no procede recurso alguno, salvo lo previsto en el artículo siguiente. La restricción por reserva legal no se extenderá a otras piezas del respectivo expediente o actuación que no estén cubiertas por ella.

GESTIÓN DE PQRS

3.1 Canales

GESTIÓN DE PQRS

3.1 Canales de servicio dispuestos para la recepción de PQRS.

MEDIO DESCRIPCIÓN

Atención telefónica:

La línea de servicio y atención al cliente 3136228166 – 3117722494 y los demás que establezca la entidad. En el horario de atención al usuario dispuesto por la entidad.

Atención virtual:

Chat empresarial y WhatsApp en Portal web: colchonessonadorjj.com.co

Interacción con funcionario en el horario de atención dispuesto por la entidad.

Correo electrónico: pqr@colchonessonadorjj.com.co

Atención Presencial

Personal o radicación escrita por correspondencia, a través de las oficinas de la fábrica o punto de venta de la entidad.

En el horario de atención dispuesto por la entidad.

Recepción de PQRS

La empresa Colchones  Soñador JJ recibe peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS)tanto de partes interesadas internas como externas, a través de medios físicos o del correo electrónico empresarial: pqr@colchonessonadorjj.com.co .Todas las solicitudes recibidas son trasladadas al grupo de PQRS para su correspondiente trámite.

Una vez recibida la solicitud, se procede a verificar su contenido, clasificarla y registrarla en la base de datos denominada “Registro y Control de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias”. Este registro incluye información como número consecutivo, número de radicado, remitente, área involucrada, fechas de solicitud, recepción y respuesta.

Recepción de PQRS por escrito

Las solicitudes pueden entregarse en físico, por correo electrónico o mediante el buzón web empresarial, ya sea por el interesado o su representante. El funcionario asignará un número de radicado y enviará la solicitud al área de Atención al Ciudadano, que la gestionará o la remitirá a la dependencia correspondiente si no es de su competencia.

Recepción de PQRS verbales

Las solicitudes también pueden hacerse verbalmente por teléfono, atención presencial, chat u otro medio electrónico confiable. Si es posible, se responderá de inmediato; de lo contrario, se registrará en el sistema PQRS y se dará respuesta dentro del plazo legal.

Las solicitudes verbales deben ser registradas de inmediato por el funcionario Al completarlo, se generará un número de radicado como constancia. Si el peticionario lo solicita, podrá recibir una copia.

1. CLASIFICACIÓN DE PQRS
2. Consulta: Es la solicitud que una persona presenta para recibir orientación o interpretación sobre un caso específico relacionado con las funciones de Colchonería Modelo. Requiere análisis jurídico o técnico y da lugar a un concepto oficial orientador, sin carácter obligatorio.

2. Derecho de petición: Es un derecho constitucional que permite a cualquier persona, sin apoderado ni requisitos especiales, dirigirse respetuosamente a una entidad para solicitar información, hacer requerimientos o expresar inquietudes. La entidad debe responder de forma clara, oportuna y dentro del plazo legal.

3. Derechos de petición especiales: Son solicitudes que, por su urgencia o importancia, deben ser atendidas con prioridad según el artículo 20 de la Ley 1755 de 2015. Su objetivo es garantizar derechos fundamentales y prevenir riesgos o daños mayores. Incluyen, entre otras:
4. Petición de reconocimiento de un derecho fundamental con el fin de evitar un daño al titular de este, que después de ocurrido, no va a poder ser reparado.
5. Solicitud de personas que tengan en riesgo su vida o integridad personal.
6. Solicitud presentada por un periodista.
7. Solicitud de un niño, niña o adolescente.
8. Solicitud de personas que por disposición legal estén sujetos a protección especial.

1. Queja: Manifestación de inconformidad frente a la conducta inapropiada, negligente o irrespetuosa de uno o varios funcionarios en el ejercicio de sus funciones o atención al ciudadano. Su propósito es generar correctivos o acciones disciplinarias.

2. Reclamo: Mecanismo para expresar insatisfacción o exigir solución por fallas, omisiones o demoras en la prestación de servicios, trámites o respuestas de la entidad. Busca mejorar la calidad y eficacia en la gestión pública.

3. Reclamo en materia de datos personales: Solicitud del titular, representante o apoderado para rectificar, actualizar o eliminar datos inexactos, incompletos o no autorizados, o ante el incumplimiento de la Ley 1581 de 2012.

4. Solicitud de información: Petición de acceso a documentos, decisiones o datos bajo custodia de la entidad, basada en el derecho a la información pública y el principio de transparencia, salvo excepciones legales.

5. Sugerencia: Propuesta voluntaria para mejorar procesos, servicios o funcionamiento institucional.

Fomenta eficiencia, innovación y participación ciudadana.

TEMAS Y TIEMPOS DE RESPUESTA

Según la clasificación de las PQRS, se establece una tipología con sus respectivos plazos legales de respuesta. El sistema de información de la entidad permite identificar tipo y tema de cada solicitud, asegurando su correcta gestión conforme a la normativa vigente.

TEMA DE PQRS

Derecho de Petición Máximo 15 días hábiles

Información sobre trámites de la empresa.

Conceptos y solicitudes relacionadas con permisos temporales a profesionales extranjeros.

Solicitudes de devoluciones de dinero.

Reiteración de solicitud.

Peticiones de interés general de periodistas, menores de edad.

Consultas y verificación de registro Máximo 10 días hábiles

Consulta de registros de la entidad.

Solicitud de constancias o certificaciones.

Solicitud de verificación de registro empresa.

Solicitud de verificación de registro entes de control.

Consulta de Normatividad Máximo 30 días hábiles

Conceptos Jurídicos sobre las funciones de la entidad.

Conceptos sobre la reglamentación profesional.

Concepto sobre competencias de profesión para ejercer una labor determinada.

Solicitud estudio de profesión para incluir en Registro Profesional.

Quejas y Reclamos del servicio Máximo 15 días hábiles

Queja por prestación de servicio.

Queja en contra de funcionario de la empresa.

Sugerencias Máximo 15 días hábiles Propuestas para mejorar los servicios de la empresa.

1. CONDICIONES GENERALES PARA RESOLVER PQRS
2. Cuando excepcionalmente no fuera posible resolver la petición en los plazos señalados en el numeral 3.4, se debe informar esta circunstancia al peticionario antes del vencimiento:
3. Expresando los motivos de la demora.
4. Señalando el plazo en que se resolverá o dará respuesta definitiva, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

El responsable de la proyección de la respuesta debe consignar en el asunto de respuesta “Respuesta parcial” y seleccionar en el sistema de información la opción parcial, en todo caso, la PQRS continuará abierta hasta la fecha de aprobación y comunicación de la respuesta definitiva al peticionario.

1. Si Colchones Soñador JJ no es competente, informará al interesado de inmediato si la solicitud es verbal, o en un máximo de cinco (5) días si es escrita. En ese plazo, se remitirá la petición a la entidad competente y se enviará copia al peticionario. Los plazos para responder se contarán desde la recepción por la autoridad competente.

2. Cuando se reciba una PQRSD que corresponda a una queja contra un colaborador de Colchones Soñador JJ., se seguirán los siguientes pasos:
3. El funcionario encargado del área de Atención al Cliente, responsable de determinar la competencia para emitir una respuesta, notificará al profesional de gestión de dicha área sobre la recepción de la queja para que este último valide su contenido.
4. El profesional de gestión del área revisará la queja y, si detecta posibles incumplimientos en las funciones asignadas al colaborador señalado, presuntos actos de corrupción, o comportamientos que afecten la imagen de la empresa, enviará un memorando al Jefe de la Oficina de Control Interno

Disciplinario. Esto con el fin de que se determine si los hechos pueden constituir una irregularidad que amerite investigación disciplinaria.

3. Al remitente de la queja se le informará que la solicitud fue trasladada, por motivos de competencia, a la Oficina de Control Disciplinario Interno. Además, se adjuntará el respectivo memorando de remisión conforme a lo establecido en el artículo 21 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, así como en el Manual Específico de Funciones, Requisitos y Competencias Laborales de Colchones Soñador JJ.
4. El profesional de gestión del área de Atención al Cliente deberá incluir en el informe trimestral de PQRSD un resumen del tratamiento y número de quejas presentadas contra el personal de la empresa durante el período evaluado. En dicho informe se debe clasificar cuáles fueron remitidas a la Oficina de Control Disciplinario Interno y cuáles fueron gestionadas directamente por las áreas correspondientes, cuando se haya considerado que no representaban una falta disciplinaria.

1. Los interesados podrán desistir expresamente en cualquier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades podrán continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés público; en tal caso expedirán resolución motivada.

TRAMITE DE PQRS

Recepción de PQRS por página web o por correo electrónico

Nº ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

1 Presentación de la PQRS

El peticionario presenta la PQRS a través de correo electrónico o presencialmente. Peticionario

2 Recepción y radicación de PQRSD

En los casos que la PQRS ingrese por correo electrónico y de manera física, se debe incluir en el Gestor Documental de la entidad la información requerida para la respectiva gestión. Área de correspondencia

3Clasificación y asignación de PQRSD

Clasificar la PQRSD según el tipo y tema correspondiente, diligenciar toda la información requerida y delegar al grupo de Atención al Ciudadano en el sistema dispuesto por la EMPRESA. Área de Correspondencia

4 Determinar competencia para proyectar respuesta

Si Atención al Ciudadano no puede atender la petición, se reasignará al funcionario competente.

Toda PQRS debe ser revisada y reclasificada en tipo y tema si la clasificación inicial fue incorrecta. Atención al Ciudadano

5 Proyectar respuesta

La respuesta debe redactarse conforme a lo solicitado. Si la petición es compleja y está en Atención al Ciudadano, el funcionario puede solicitar

Apoyo jurídico a la Subdirección Jurídica por teléfono o correo. Si el funcionario no es competente, remitirá la petición al área correspondiente; si es competencia de Atención al Ciudadano, se devolverá al usuario designado.

Funcionario designado

6 Revisar proyecto de respuesta y Se debe verificar que la respuesta sea clara, precisa y coherente con lo solicitado. Si no, lo hará Funcionario autorizado para firma observaciones y se devolverá al funcionario para ajustes. Cuando cumpla los criterios, se procederá a firmarla. Si la misma persona elabora y firma, debe revisar el contenido antes de firmar.

7 Comunicación

La respuesta se enviará al solicitante por el medio indicado. Si se incluye correo electrónico, el sistema enviará automáticamente la comunicación tras la

Firma. Si no hay correo y se requiere envío físico, el área de correspondencia se encargará del envío. Sistema de información al momento de la firma

Recepción de PQRSD por chat

NºACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

1 .Presentación de la PQRSD El usuario presenta su petición a través del chat. Peticionario.

2. Responder petición La solicitud recibida por chat se responde de inmediato

por el mismo medio. Si no es competencia del área, se informará al usuario que su requerimiento será registrado en el sistema PQRSD y se responderá según los tiempos establecidos.

Técnico Administrativo designado